Ley 10/2025 de atención a la clientela: qué cambia para darte de baja y reclamar

En resumen

• La baja es una incidencia y la empresa tiene que admitirla por el canal por el que contrataste y, como mínimo, por correo postal, por teléfono y por un medio electrónico.
• Clave identificativa y justificante de cada solicitud o reclamación.
• Atención por una persona si la pides, sin contestadores automáticos como única vía y sin cortes por tiempo de espera.
• Plazos de respuesta: quince días hábiles para las reclamaciones y cinco días si son por facturación o cobros indebidos.
• Aplicación plena el 28 de diciembre de 2026, cuando termina el plazo de adaptación de doce meses.

Desde cuándo se aplica

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, se publicó en el BOE núm. 312 del 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 (disposición final octava).

Su disposición transitoria única establece que las empresas «deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor». Por eso la ley entra en plena aplicación el 28 de diciembre de 2026. El preámbulo habla de seis meses, pero lo que obliga es el articulado.

Las cartas del generador de Bajalia siguen ese calendario: solo citan la Ley 10/2025 cuando la carta tiene fecha del 28 de diciembre de 2026 o posterior y la empresa está dentro de su ámbito.

A qué empresas obliga (artículo 2)

• Servicios básicos (art. 2.1): suministros, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
• Grandes empresas o grupos (art. 2.2): los que tengan 250 trabajadores o más, un volumen de negocio de más de 50 millones de euros o un balance de más de 43 millones de euros.

Cuando eliges una empresa del directorio en el generador, la carta tiene en cuenta si la consideramos dentro de este ámbito.

Sectores con normativa propia

• Telecomunicaciones: las comunicaciones electrónicas «se regirán por su normativa sectorial» (art. 2.1). Para los plazos de reclamación de las operadoras se aplica esa normativa.
• Banca y seguros: los servicios financieros también se rigen por su normativa sectorial, y la Ley 10/2025 se aplica de forma supletoria (art. 2.5). Además, su disposición final segunda reescribe el artículo 29 de la Ley 44/2002: el servicio de atención a la clientela debe resolver las quejas y reclamaciones en un mes (en servicios de pago, en el plazo del artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018), y estas no pueden presentarse por vía telefónica (artículo 29 ter.1).

Qué cambia para darte de baja

• La solicitud de baja es una incidencia (art. 3.4), así que se le aplican las mismas garantías que al resto de gestiones con el servicio de atención a la clientela.
• Canales obligatorios (art. 7.1): la empresa debe admitirla por el mismo canal por el que se inició la relación contractual y, al menos, por vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica.
• Clave identificativa y justificante (arts. 11 y 12): tienes derecho a una clave que identifique tu solicitud y a un justificante.

La ley también modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (disposición final tercera). El nuevo artículo 62.1 exige que conste «de forma inequívoca» la voluntad del consumidor de contratar o, en su caso, de poner fin al contrato. El artículo 62.3, sobre los obstáculos a la baja, no cambia.

Qué cambia en la atención por teléfono y por medios electrónicos

• Nada de contestadores como única vía (art. 8.1): se prohíbe usar contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
• Derecho a hablar con una persona (art. 8.2): si lo pides, por teléfono o por medios electrónicos, la empresa debe darte atención personalizada por una persona que se identifique al inicio. Esa opción tiene que estar accesible desde el menú principal en cualquier momento, y el 95 % de estas solicitudes debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
• Sin cortes por espera (art. 8.4): las empresas no pueden cortar una comunicación porque el tiempo de espera sea elevado.
• Llamadas atendidas de forma efectiva (art. 10.3): la comunicación iniciada por teléfono debe atenderse de forma efectiva, garantizando que el 95 % de las llamadas se atiendan, de media, en menos de tres minutos.

Todo esto es exigible a partir del 28 de diciembre de 2026, al terminar el plazo de adaptación (disposición transitoria única). En telecomunicaciones y en banca y seguros prima su normativa sectorial (art. 2.1; en el sector financiero la Ley 10/2025 se aplica de forma supletoria, art. 2.5).

Qué cambia para reclamar

Estos son los plazos que citan las cartas del generador cuando tienen fecha del 28 de diciembre de 2026 o posterior. Antes de esa fecha, las cartas piden respuesta «en el plazo legalmente establecido», sin cifra ni artículo.

El artículo 21 del TRLGDCU, en la redacción de la Ley 10/2025, también obliga a entregar una clave identificativa y un justificante por escrito de cada queja o reclamación, y exige que la atención telefónica o electrónica garantice una atención personal directa.

Si tu caso es un cargo que no debías pagar, sigue la guía Cómo reclamar un cobro indebido.